Mandantenbefragung in der Anwaltskanzlei: Qualität und Reputation sind hart erarbeitet

Mandantenbefragung: Qualitätswahrnehmung und Feedback-Formen

Der Mandant trägt lediglich den Nutzen anwaltlicher Leistung weiter; dessen Entstehung hält er für zweitrangig und in der Regel nicht für erwähnenswert.

Unterschiedliche Feedback-Formen

Diese Erkenntnis führt zur Einrichtung unterschiedlicher Feedback-Formen in einer Anwaltskanzlei:

Feedback im Erstgespräch:
Ein geschickter Akquisiteur testet bereits im Erstgespräch die Wirksamkeit seiner Akquisemaßnahmen: „Wodurch wurden Sie auf unsere Kanzlei aufmerksam?“ – und dokumentiert die Antwort sofort in der Kundenkartei. Anwaltliche Leistung beginnt lange vor der ersten persönlichen Begegnung zwischen Mandant und Kunde. Ohne diese Leistung wären viele neue Mandanten gar nicht da! So manch untaugliche und teure Werbemaßnahme fand durch diese Testfrage den lange verdienten Weg in den Müll.

Feedback-Gespräch zum „Cross Selling“:
Wenn Sie das Mandat ausweiten wollen, laden Sie zu einem Abschlussgespräch bei Mandatsende ein.

Feedback-Bitte mit dem Ziel der Rückgewinnung ehemaliger Mandanten:
Verloren gegangene Mandanten hatten Gründe für ihren Weggang. Ermitteln Sie diese Gründe bei lohnenden Mandanten; sie sind der „Hebel“ für das Herstellen eines neuen Vertrauensverhältnisses.

Feedback beim Beschwerdemanagement strukturieren:
Dieses Feedback muss offensiv, furchtlos und sehr strukturiert bereits durch Ihre Assistentin am Telefon, die Details einer Beschwerde ermitteln, durchgeführt werden. Jeder Kanzleifehler führt Sie automatisch ins Beschwerdemanagement. Trainierte Assistentinnen fragen sofort nach einer weiteren „Optimierungsmöglichkeit“, wenn ein Mandant sich über ein Detail beschwert.

Fragebögen bei In-house Veranstaltungen und externen Vorträgen:
Diese punktuelle Feedback-Möglichkeit dient der Präzision und Erweiterung von Vortragsstil und -inhalt. Erklären Sie zum Vortragsbeginn, welchen Nutzen die Teilnehmer durch das Ausfüllen haben; sonst bleiben die Bögen leer! Unbedingt auch hier Freitext ermöglichen!

Bewertungsportale Im Internet:
Anwälte haben einen Argwohn gegen Feedbacksysteme im Internet. Bewertungsportale schießen wie Pilze aus dem Boden und öffnen Tür und Tor zu Gefühlsduseleien, die entweder in großem Zorn oder in schmeichlerischer Lobeshymne ihren Ausdruck finden. Beides dient dem Marketing von Anwälten nicht, abgesehen vermutlich von der höheren Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch Ihre Namensnennung. Mit einem guten „Monitoring“ exzellenter Anwaltsarbeit und regelmäßigen Aktualisierungen stützen elektronische Feedback Portale sehr elegant Ihre Reputation. Geben Sie zufriedenen Mandanten immer den Link zu einem Online-Bewertungsportal!

Kritik als Teil der Arbeitsplatzbeschreibung:
Schließlich eine großartige, wirkungsvolle Maßnahme nach innen: Verpflichten Sie Ihre Assistentinnen, Ihnen über Ihre Wirkung regelmäßig (mindestens einmal in der Woche) und vor allem furchtlos ein Feedback zu geben.
Immer zeitnah, immer anhand Ihres Verhaltens („Sie rennen heute so gestresst durch den Flur; das steckt schon unsere Auszubildende an. Was ist los? Was kann ich für Sie tun?“).
Geben Sie das umgekehrt genauso zurück: „Mir gefällt Ihre Kleidung heute nicht wirklich. Ich fürchte, Mandanten könnten das als zu leger empfinden. Könnten Sie das bitte überdenken?“ Krankenstand und Fluktuation unter den Nichtjuristen sinken, während die gute Laune steigt – letzteres selbst unter den kritisierten Anwälten! Test it!

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